A regulamentação da profissão de operador de telemarketing, assim como a garantia de melhores condições de trabalho para a categoria, foi defendida pela maioria dos participantes da audiência pública promovida nesta quinta-feira (26) pela Comissão de Assuntos Sociais do Senado – CAS.
O debate foi solicitado pelo senador Paulo Paim (PT-RS), que é o relator do projeto de lei que regulamenta a profissão e institui um piso salarial nacional para a categoria (PLS 447/2016).
A audiência, que foi presidida pela senadora Leila Barros (PDT-DF), contou com a participação de representantes do Ministério Público do Trabalho (MPT) e de sindicatos do setor de telemarketing, além de especialistas em direito do trabalho.
Atualização
Representantes sindicais da categoria apresentaram à comissão uma nova versão do projeto de lei, que considera mudanças ocorridas desde 2016, quando o projeto foi inicialmente proposto.
— Antes a gente [operadores de telemarketing] só atendia ou ligava. Hoje, a gente atende, liga, atende chat, WhatsApp, e-mail. Então foram sendo agregadas para o operador de telemarketing diversas funções. E a gente recebe sempre o mesmo salário. Por isso, a gente tem uma carga horária extensa. Então, a gente tem aqui alguns pedidos de alterações no projeto lei que são importantíssimos para a nossa categoria — afirmou Vivian dos Santos Queiroz, presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing de Campinas e Região.
Precarização e adoecimento
Vários debatedores argumentaram que a regulamentação dessa profissão é necessária devido à sua precarização. Alguns dos fatores que contribuem para isso, segundo eles, são: adoecimento físico e mental, jornada de trabalho extensa, remuneração variável que muitas vezes depende de metas e um ambiente hostil e controlado.
Para Pedro Tourinho de Siqueira, presidente da Fundação Jorge Duprat Figueiredo de Segurança e Medicina do Trabalho – Fundacentro, o telemarketing é uma atividade problemática em relação à saúde e à segurança do trabalho — e está associada a índices elevados de adoecimento.
Segundo ele, há uma prevalência elevada de transtornos mentais relacionados ao trabalho com telemarketing — como ansiedade, depressão, formas crônicas de expressão do estresse e síndrome de Burnout —, além de doenças vocais resultantes do trabalho intensivo da voz e de distúrbios osteomusculares.
Os participantes do debate também reiteraram que o setor de telemarketing emprega milhares de pessoas no Brasil, sendo muitas vezes a porta de entrada do mercado de trabalho para os jovens. Segundo eles, isso faz com que esses trabalhadores estejam mais vulneráveis nas relações de trabalho, com muitos casos de assédio e gestão hostil.
— O adoecimento da categoria realmente é um adoecimento que se destaca em relação ao conjunto do mercado de trabalho. Isso é muito preocupante pelo perfil dos trabalhadores e trabalhadoras desse setor, que é de trabalhadores jovens, muitas vezes em primeiro emprego e que ficam pouco tempo nele, dada a alta rotatividade que o setor tem — declarou Renata Queiroz Dutra, professora de direito do trabalho da Universidade de Brasília (UnB).
Piso e novas tecnologias
Os representantes sindicais presentes na audiência ressaltaram que a ausência de um piso salarial nacional é outra deficiência da categoria. Eles afirmaram que tal piso, além de oferecer mais dignidade ao trabalhador, diminuirá a sua vulnerabilidade.
Os debatedores também enfatizaram que a regulamentação precisa proteger os trabalhadores do surgimento de novas tecnologias. Para eles, essas novas ferramentas não são usadas em favor do trabalhador, mas sim para otimizar a prestação de serviço a partir de um ponto de vista da eficiência empresarial — e muitas vezes intensificando o ritmo de trabalho.
Além disso, os representantes sindicais alertaram para o avanço da inteligência artificial, que tem provocado a “robotização” dos call centers. Segundo eles, a tecnologia deve ajudar os trabalhadores, e não substituí-los.
Home Office
O teletrabalho foi outro ponto destacado pelos participantes. Tanto representantes sindicais dos empregados como os especialistas em direito do trabalho apontaram que o trabalho remoto foi instituído sem as condições adequadas, o que gerou novos riscos ocupacionais.
Para eles, o home office pode gerar acúmulo de trabalho, isolamento em relação aos coletivos, maior vulnerabilidade psíquica e desafio de manutenção de condições ergonômicas no ambiente doméstico.
Por outro lado, Luís Carlos Crem, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), declarou que essa modalidade de trabalho traz muitos benefícios aos trabalhadores, sobretudo para aqueles que residem em grandes centros e não precisam gastar horas de deslocamento diariamente.
Equilíbrio
Para Luís Carlos, a regulamentação deve encontrar um ponto de equilíbrio que seja bom tanto para os trabalhadores como para as empresas do setor. Ele disse que a profissão evoluiu muito desde 2016 e que o projeto de lei (PLS 447/2016), da forma como foi apresentado, está desatualizado.
Segundo ele, ao contrário do que ocorria antes, quando o operador de telemarketing atuava vendendo produtos, hoje 80% da atividade está relacionada à prestação de serviços, sendo inclusive chamada de telesserviço.
Luís Carlos salientou que o setor contrata muitas pessoas que em geral têm dificuldade para se inserir no mercado de trabalho tradicional: jovens, mulheres e mães em condição de vulnerabilidade, refugiados e o público LGBTQIA+. Ele frisou que o setor oferece uma formação para essas pessoas, oportunidades para cursar o ensino superior, além de investir massivamente em treinamentos, permitindo que esses trabalhadores estejam mais bem preparados para o mercado.
— No Nordeste do país, atualmente, há muitas cidades em que o maior empregador é uma empresa de telesserviços. Quando se consegue pegar 8 mil pessoas em uma região e colocá-las dentro de uma empresa de telesserviços, são oito mil pessoas a quem você está dando direito ao trabalho — argumentou.
Luís também disse que as empresas do setor não apresentam mais ambientes degradantes, e que precisam seguir uma norma regulamentadora (o Anexo 2 da NR-17, que regula as condições mínimas de trabalho em teleatendimento e telemarketing). Ele observou que as empresas que não respeitam essa norma devem sofrer punições.